Орифлейм: работа с возражениями

Работа Oriflame с возражениями

Любое возражение – это по сути скрытый вопрос, на который человек хочет получить ответ. Консультантам Орифлейм приходится работать с возражениями практически каждый день. Примерно в 90% случаев возражение звучит так: «Сейчас у меня нет денег». Даже с таким убийственным возражением, как показывает практика, можно работать. Главное – узнать мотивы клиента и докопаться до сути высказываемого возражения. Ну а потом уже ответить клиенту на все вопросы и разрешить его проблемы.

• • • • • • •

Нет денег

А они сразу и не нужны. Покупка по каталогу отличается от покупки в обычном магазине тем, что здесь не обязательно выкладывать деньги сразу. Заказ на товары из каталога можно сделать сейчас, а продукцию получить в любое удобное для клиента время – к примеру, в день зарплаты. Есть клиенты, которые не решаются сделать заказ, сомневаясь, что у них найдется нужная сумма. Тогда обязательно спросите, в какой день принести каталог еще раз. Обычно люди называют день зарплаты. Эту дату можно отметить непосредственно на каталоге.

Ваша косметика дешевая, я такой не пользуюсь

Извините, ошибка. «Дешевая» и «недорогая» – как говорят в Одессе, две большие разницы. Оriflame – это наилучший выбор по соотношению цены и качества. Клиент обязательно должен услышать от вас такие доводы:

компанией Oriflame целенаправленно проводится политика по максимальному снижению стоимости продукции;
работа ведется напрямую – непосредственно со склада и прямо к потребителю;
если бы косметика Орифлейм продавалась в розничной сети, ее цена была бы минимум в два раза выше;
цена получается такой доступной еще и из-за того, что продукция, реализуемая методом прямых продаж, не облагается высокими налогами.

Кроме того, Орифлэйм предлагает и более дорогие серии – например, Giordani Gold. Посоветуйте покупателям следить за сравнительными обзорами цен на косметику ведущих мировых брендов в модных журналах. Доказано, что продукция Орифлейм, нисколько не уступая по качеству товарам самых престижных и дорогих производителей, продается в 3-4 раза дешевле.

Ваша косметика дорогая

Обычно это говорят люди, которые даже не заглядывали в каталог. В любом случае, предлагая товар, вы должны быть в курсе всех текущих предложений. «Для вас тушь за 150 рублей – дорого?» Обычно после этих слов у человека, как минимум, появляется желание раскрыть каталог.

Еще один весьма действенный метод – разбить цену продукта по дням. Например, коробочки румян в шариках хватает на 3-5 лет ежедневного использования. Если ее стоимость разделить на количество дней, получится около 30 копеек в день. Если сравнивать с тем, сколько человек тратит на сигареты в год, получится несопоставимая цифра. Почему же мужчине позволительны такие траты, а женщина не может позволить себе за 30 копеек в день выглядеть привлекательнее? Ответ очевиден.

Я привыкла пользоваться другой маркой косметики

Незыблемое правило: не говорить плохо о конкурентах! Это, во-первых, неэтично, а во-вторых, может не понравиться клиенту. Просто поговорите с ним о том бренде, который он предпочитает: что именно нравится? А в процессе общения ненавязчиво предложите свои пробники, расскажите о том, что в случае покупки косметики Орифлэйм, клиент будет на сто процентов защищен от некачественной продукции или подделки. В конце концов, оставьте каталог – пусть человек посоветуется со знатоком косметики и затем решит, стоит ли ему оставатися приверженцем старой марки или отдать предпочтение Oriflame.

Ваша косметика некачественная

Обычно подобные заявления основаны на неправильном использовании какого-либо средства. Например, ночной крем нельзя наносить на веки. Подробно расспросите клиента, что именно его не устраивает? Выслушайте, проконсультируйте по поводу правильного использования. Очень многое зависит от личности и осведомленности консультанта. Если вы отнесетесь к человеку внимательно и сумеете его переубедить, проблема будет решена.

У меня аллергия на косметику Орифлейм

Что ж, бывает. А вам нравятся апельсины? шоколад? кошки? Но это ведь не значит, что кошки, шоколад или апельсины – плохие и невкусные, просто к ним нужен особый подход, если вы – аллегрик. Здесь нужно досконально все узнать и уже работать с конкретной информацией. Преимущественно аллергические реакции возникают тогда, когда у клиента гиперчувствительная кожа или он просто неправильно пользовался косметическими средствами. Обязательно спросите, какие препараты клиент использовал одновременно с Орифлэйм. Иногда бывают случаи несовместимости продуктов.

• • • • • • •

Работа с клиентами – это как бег по полосе препятствий. Никогда не известно, какие возражения вас ждут завтра. Главное – интересуйтесь проблемами людей, задавайте вопросы, проявляя гибкость и внимание к каждому отдельному покупателю.